Dienstleistungsmanagement in Banken: Konzeption und Umsetzung auf Basis der Service Value Chain

Seit einigen Jahrzehnten hat sich die Wettbewerbssituation im Markt für Banken und Sparkassen systematisch verschärft. Auf der Angebotsseite treten durch die Branchenverwässerung und Internationalisierung der Märkte vermehrt neue Marktteilnehmer in den Markt ein. Die Nachfrager werden nicht nur deshalb, sondern zudem aufgrund von gesellschaftlichen Entwicklungen zunehmend heterogener und kritischer. Als Folge wird von Banken und Sparkassen die Herausarbeitung von Wettbewerbsvorteilen gefordert, ohne die eine Schaffung von Unternehmenswerten und ein Bestehen im Markt kaum noch möglich sind. Der Grundansatz des Buches lässt sich dabei anhand von drei Merkmalen aufzeigen. Erstens wurden bei der Bucherstellung die Erfahrung einer mehr als 20-jährigen Forschung zum Dienstleistungsmanagement und -marketing genutzt. Die Ausführungen orientierten sich somit am State of the Art der Dienstleistungsforschung - mit einer Fokussierung auf für Banken besonders relevante Aspekte. Zweitens werden die Aufgaben des Dienstleistungsmanagements in eng aufeinander abgestimmter Form vorgestellt. Die Integration dieser Aufgaben erfolgt durch die Anwendung des Konzepts der Service Value Chain auf Bankdienstleistungen. Die einzelnen Aufgaben des Dienstleistungsmanagements sind auf dieser Basis in 20 Module eingeteilt worden. Damit wird sowohl eine integrierte als auch themenfokussierte Arbeit mit dem Buch ermöglicht. Drittens wird die Anwendung des Konzeptes durch Banken und Sparkassen durch die Aufführung zahlreicher aktueller Fallbeispiele zu den einzelnen Fragestellungen visualisiert.