Patientenfeedbackverfahren im Rahmen des Qualitätsmanagements eines Krankenhauses: Ein Methodenvergleich (Driesen | Wirtschaftspsychologie)

Im Gesundheitswesen zählen Patientenbefragungen zum Standardrepertoire des Qualitätsmanagements. Integriert in organisationale Abläufe können sie Veränderungsprozesse initiieren und so zur Verbesserung von an Patientenbedürfnissen orientierten internen Prozessen beitragen. Trotz des hohen Verbreitungsgrades scheinen jedoch diese hohen Erwartungen oftmals nicht erfüllt zu werden. Optimierungsversuche zur Steigerung des Nutzens von Patientenbefragungen im Hinblick auf die Verwertbarkeit der Daten setzen oftmals an einem quantitativen Befragungsinstrument an. Die Methode als solche wird dabei jedoch selten kritisch reflektiert.
Stefanie Jonas-Klemm diskutiert in ihrer Arbeit den Nutzen von Patientenbefragungen anhand eines Vergleichs verschiedener Methoden zur Erfassung von Patientenfeedback. Mithilfe dieses Methodenvergleiches wird aufgezeigt, dass es durchaus Sinn machen kann, über den quantitativen »Tellerrand« zu blicken, wenn der Fokus der Patientenbefragung auf einem Verbesserungsansatz liegt. Als besonders vielversprechend im Rahmen eines ganzheitlichen Qualitätsmanagementansatzes hebt sich in dieser Arbeit eine sehr selten eingesetzte qualitative Methode heraus: das Shadowing.