Erlauben die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse Rückschlüsse auf die Innovationskraft eines Unternehmens?: An der Fallstudie von CISCO

Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Das Untersuchungsziel dieser Diplomarbeit war, die Aussagekraft von Kundenzufriedenheitsanalysen in Bezug au Innovationen zu untersuchen. Die Innovationsaspekte wurden qualitativ erforscht, wobei zwei Methoden zum Einsatz kamen: Experten-Interviews mit Vertriebspartnern von Cisco, zusätzliche Interviews mit Serviceprovidern und der ISPA sowie die Ergebnisse einer Zufriedenheitsbefragung von Endbenutzern.
Dabei sollte umfassend dargestellt werden wie Unternehmen durch das Konzept der Kundenzufriedenheit ihren Konkurrenten in ihren Bemühen zuvorkommen, dem Markt optimierten Kundennutzen anzubieten. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse wurden dahingehend untersucht ob diese Innovationen auslösen können.
Ohne die Untersuchungsergebnisse vorweg zu nehmen kann zusammenfassend bestätigt werden, dass das Innovationspotential eine Schlüsselposition in der Prozessbetrachtung für die Erbringung von Dienstleistungen einnimmt. Aus Kundensicht verbessert die Innovationsfähigkeit des Unternehmens, neben dem Entgegenkommen, der Zuverlässigkeit und der Souveränität Vertrauen zu erwecken, die Kundenzufriedenheit.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:

1. EINLEITUNG4

1. 1DIE KONZEPTE ZUR ERFASSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT10
2. 1.1METHODENÜBERBLICK ÜBER KUNDENZUFRIEDENHEITSANSÄTZE13
3. 1.2INHALTLICHE DIMENSIONEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT14
4. 2ZIELE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT15
5. 2.1SICHERSTELLUNG DES LEISTUNGSANGEBOTS16
6. 2.1.1KUNDENZUFRIEDENHEIT UND PRODUKTENTWICKLUNG16
7. 2.1.2KUNDENZUFRIEDENHEIT UND QUALITÄT18
8. 2.2AUFDECKEN LATENTER BEDÜRFNISSE22
9. 2.2.1Kundenzufriedenheit und Innovation22
10. 2.2.1.1Adoption und Diffusion23
11. 2.2.1.2Time-to-Market25
12. 3ZEITLICHE DIMENSION DER KUNDENZUFRIEDENHEIT27
13. 4AUSMAß DER ERWARTUNGSERFÜLLUNG28
14. 4.1Kundenerwartung und Marktanteil28
15. 4.2Kundenerwartung und Internet29
16. 5DIE THEORIEANSÄTZE ZUR ERFASSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT30
17. 6DIE GRENZEN DER KUNDENORIENTIERUNG31

1. THEORETISCHER TEIL36
2. 1ABGRENZUNG UND CHARAKTERISIERUNG DES UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDES36
3. 1.1DEFINITION VON KUNDENZUFRIEDENHEIT36
4. 1.2DEFINITION VON INNOVATION37
5. 1.3DAS MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT38
6. 2DIE ZIELE VON KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNGEN41
7. 3Befragungen im Internet42