Innovatives Kundenbindungssystem im Dienstleistungssektor: Ein Beispiel aus dem Bereich Finanzdienstleistungen

Inhaltsangabe:Einleitung:
Die betreffende Diplomarbeit wurde beim Branchenpionier unter den Discount Brokern, der Direkt Anlage Bank, erstellt. Die Direkt Anlage Bank wurde im Mai 1994 gegründet und ist eine 100% Tochter der Hypobank.
Speziell im Discount Brokerage können Probleme bei der langfristigen Kundenbindung auftreten. Der persönliche Kundenkontakt fehlt völlig, da die Transaktionen per Telefon, Fax oder über PC- online abgewickelt werden. Außerdem wird befürchtet, daß sich die Kunden eines Tages nach dem DAX-Höhenflug ( in vielleicht ca.2-3 Jahren) vom Discount Brokerage sukzessiv abwenden. Daher ist es um so wichtiger den Kunden auf andere Art und Weise vom Dienstleistungsangebot des Unternehmens zu überzeugen, damit er dem Unternehmen auch noch später die Treue hält.
Nach einer Einführung über Direktbanken und den Eigenschaften des Discountgeschäftes, weist der Autor auf Ansatzpunkte der Kundenbindung hin. Dabei wird nicht in erster Linie der Vergleich zu anderen Banken gesucht, sondern häufig wird im Rahmen eines Benchmarkings andere branchenfremde Unternehmen herangezogen. Im weiteren Verlauf wird der enge Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement und Kundenbindungsmarketing erklärt.
Schließlich zeigt der Autor die noch lange nicht ausgeschöpften Möglichkeiten des zukunftsträchtigen Wachstumsmarkt PC-Online und Internet auf.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Vorwort

1. Bedeutung der Kundenbindung im Marketing1
2. Direktbanken2
3. 1Einführung2
4. 2Entwicklung4
5. 3Unterschiedliche Ausprägungen bei Direktbanken4
6. 4Discounting5
7. 4.1Discounting außerhalb der Bankenbranche5
8. 4.2Baustein Kostenführerschaft6
9. 4.3Baustein Preisführerschaft6
10. 4.4Baustein Leistungsvereinfachung7
11. Organisationsstruktur eines Discount Brokers8
12. 1Aufbau8
13. 1Interessentengewinnung8
14. 2Kundengewinnung9
15. 3Kundenbindung10
16. Ansatzpunkte für Kundenbindung11
17. 1Marktsegmentierung11
18. 1.1"Retention Marketing"11
19. 1.2Die Kundendatenbank als Informationsquelle12
20. 1.3Database-Marketing14
21. 1.4Projekt "Top Trader"15
22. 1.5Kundenclubs18
23. 1.5.1Definition des Kundenclubs18
24. 1.5.2Allgemeine Zielsetzungen und Zielgruppen19
25. 2Die Kundenkarte20
26. 3Die Kundenlaufbahn23
27. 3Kundenfluktuation25
28. 3.1Auswirkungen25
29. 3.2Entwurf eines Gesprächsleitfadens26
30. 3.3Frühwarnsysteme28
31. 4Schläfer30
32. 5Aktives Beschwerdemanagement32
33. 5.1Allgemeine Informationen32