Kundenanalyse im Automobilmarkt: Ergebnisse einer umfangreichen Kundenbefragung

Inhaltlich unveränderte Neuauflage. "...the cost of keeping a loyal customer compared with winning over a new one is only 20 percent". Dieses in automobilwirtschaftlichen Studien häufig bestätigte Zitat verdeutlicht sehr stark die enorme Relevanz der Kun­den­lo­ya­li­tät für den Automobilhandel. Aus dieser Kundenloyalität ergibt sich ein be­stimmter quantifizierbarer Kundenwert für ein Unternehmen bzw. Autohaus. In der vorliegenden Arbeit werden die Wirkzusammenhänge zwischen Kun­denwert, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität im Ge­braucht­wa­gen­markt erforscht. Einführend wird ein Überblick über die theoretischen Zusammenhänge der Konstrukte gegeben, die im weiteren Verlauf der Arbeit mit Hilfe eines Kau­sal­modells und auf Basis einer umfangreichen Kundenbefragung auf den Prüf­stein gestellt werden. Besonderheiten des Gebrauchtwagenmarktes, der Ein­fluss z.B. der Reputation oder des Vertrauens auf die Kundenloyalität und da­mit auch auf den Wiederholungskauf werden diskutiert. Das Buch richtet sich an Entscheidungsträger im Automobilhandel, an Wirt­schaftswissenschaftler und an alle, die sich mit den Phänomenen Kun­den­zu­friedenheit, Kundenloyalität und Kundenwert beschäftigen.