Service-Design im Tourismus: Die Gestaltung von Service-Kontaktpunkten anhand der Persona-Analyse

Service ist ein lebendes Produkt. Ständig wird es
durch die daran beteiligten Menschen verändert. An
den Kontaktpunkten zwischen Service und Konsument
zeigt sich dann das wahre Gesicht der
Dienstleistung.

Also wie kann man vorab etwas entwerfen, was dann
nicht durchgehend standardisierbar ist? Welche
Bedürfnisse sollten gedeckt oder geweckt werden?

Die Komplexität des menschlichen Charakters lässt
sich dabei nur teilweise in Statistiken fassen und
macht somit die Konsumgründe der individuelllen
Kunden nicht vollständig nachvollziehbar.

Warum also entscheidet sich ein Gast dazu, wieder zu
kommen oder sogar Stammkunde zu werden?

Dieses Buch erklärt, wie man auf wissenschaftliche
Art die menschlichen Ziele des Kunden ermittelt und
sie in eine passende Service-Strategie verwandelt.

Der Autor benutzt dazu Fragetechniken aus dem
Bereich der anthropologischen Kulturforschung und
kombiniert diese mit Methoden der modernen Software-
Entwicklung.