Spezifikation von Customer Relationship Management (CRM) Systemen: Ein methodischer Ansatz

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,7, Universität Münster (Institut für Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Die systematische Umsetzung eines Customer Relationship Managements hat Auswirkungen auf viele Bereiche im Unternehmen. Neben Marketing, Vertrieb und Service sind auch Controlling, Recht, Organisation, Personalführung und u.U. sogar die Fertigung direkt und indirekt betroffen. Die Vielschichtigkeit der Thematik und ihre rasante Weiterentwicklung haben zur Folge, dass es zurzeit praktisch kein Software-System gibt, welches alle Aspekte des Managementansatzes abdeckt. Ein Unternehmen, welches CRM umfassend verwirklichen will, ist darauf angewiesen mehrere Einzelsysteme miteinander und diese dann in die bestehenden Systemen des Unternehmens zu integrieren. Es wurde in der Vergangenheit noch wenig dazu getan, eine Methode zu entwickeln, die es erlaubt ein CRM-System als Einheit zu spezifizieren, wie es z.B. bei Enterprise Ressource Planning (ERP)-Systemen üblich ist. Das Ziel dieser Arbeit ist es daher einen Beitrag zur Entwicklung einer solchen umfassenden Methode zur Spezifikation von CRM-Systemen zu leisten.



Die Spezifikation eines CRM-Systems wird dazu analog des ARIS-Modells in vier Sichten unterteilt. Für jede der Sichten werden Teile einer zusammenhängenden Ontologie für eine CRM-spezifische Modellierungsmethode vorgeschlagen und diese in Form von Ontologiemodellen in Bezug zueinander gesetzt. Ihre einzelnen Komponenten werden jeweils erklärt, ihre Zusammenhänge aufgezeigt und mittels eines durchgängigen Beispiel, welches jedes Kapitel abschließt, erläutert.